ebay(イーベイ)でのしつこいバイヤーへの対処法

こんばんは、ICHIです。

eBay輸出は海外へのお客様への販売になることもあり
質問してくるのも当然世界各国の商品に興味が有る方になります。

通常の質問に関しては大体5パターン位に分けられていて
基本的に僕はコピペで返信するようにしています。

しかし、
中にはとても厄介な購入者もいて1人で30通位連絡をしてくる方もいたり
返信の時間が2時間とかたつと激怒するような方も極稀に存在します。

これは世界だけではなくて日本でも同じような方はいますが
海外の方となっても基本的な対応の仕方は変わりません。

ただ英語という解釈になってくると少し不安点も出てくると思うので
今回はしつこいバイヤーについての対処方法をお話したいと思います。

クレーマー気質なのか、それともただ慎重なのかを考える

そもそもこの記事を書く気になったのも昨日一昨日とそのような購入者がおり
その対応に時間を割くことになってしまったからです。

購入前であればブロックすることも出来ますが
購入後であれば対応しないと即クレームになる可能性もありますので
慎重に対応しつつも相手の意見を組み込まなくてはなりません。

神経質になるような内容なのですが1日〜2日で30通程届き・・・
ebay
やっとのことで納得してもらい発送を完了することが出来ました。

購入後とは言っても僕は基本的にクレーマー気質だと思ったら
要望に応えることは出来ないということでキャンセルを申請します。

もちろんこの際のキャンセルはバイヤー理由です。
(出品者理由でのキャンセルですがバイヤー理由でも基本気付きませんので
このような場合に関しては僕はこのような対処をとります。)

あまりにエスカレートしそうな場合はお金を払ってでも関わりたくないので
関係を断ち切れるような努力をするのが僕の手段です。

そのような場合の対処に関しては再度その場面に出くわした時に
リアルタイムでブログに記事として更新していきたいと思います。

さて、
話が大幅に脱線してしまいましたが今回の大量にメッセージを送ってくれた方の要望は
“関税をかけない為にアンダーバリューをしてくれ”という要望でした。

僕自身アンダーバリューはどのような理由があっても100%断りますので、
その断ったのが発端となりこのような事態になったということです。

断ると違う住所に送って欲しいなど色々な要望が出てきましたので
評価数を見て承諾をしてやっとのことで納得いったわけなのですが・・・

この購入者はメッセージ数は半端ではありませんが
クレーマーにはならないと最初からわかっていました。

クレーマーになる人とならない人をメッセージの段階で即判断して
そしてブロックするかしないかがめちゃくちゃ重要になりますが
その判断基準は商品や住所以外の罵りがあるかどうかになります。

今回の方は普通に住所の変更やアンダーバリューについての話でしたが、
クレーマーに発展する方は
・時間が勿体無いから早くしてくれ!
・イーベイに言いつけてやる!

とか商品以外の怒りもこちらにぶつけ始めてきます。

このような場合は購入前の場合は即ブロックして購入を阻止するのに加え
購入後であっても罵りが激しい場合はイーベイに連絡しキャンセルをします。

まず、このようなバイヤーが出てきた場合上記のことを判断して
クレーマーなのかただの質問が多い人なのかを判断するようにして下さい。

返信の理由付けと迅速な返信を可能なかぎり!

上記に記載したようにクレーマーなのか判断した後に対処に入る訳ですが
その対処において重要になるのが対処時間の問題です。

そもそも質問数の多いバイヤーは面倒臭いから省く!
ということをなぜしないのかというと中に企業が紛れ込んでいる可能性があるからです。

企業ともなればサンプルを買うにしろ何にしろ相当な質問数を投げてきて
そしてこちら側のレスポンスを見て今後の取引をするかどうかを判断しています。

また質問数が多い人はクレーマーじゃなくても
細かいところが気になるので神経質で有るとも言えます。

そうなると当然返信が来ないと不安になりクレーマーになるという
クレーマー気質であるということも同時に抑えておかなくてはいけません。

そこで相手の不安や企業からの信頼を買うために重要なのが
“返信対処に要する時間”になります。

しかし、
いつでも返せる程僕達も暇では当然ないので
できるだけ迅速な返信を最初の数通行い、後に理由付けを行います。

例えば、作った話でもよいので
・日本は今夜だから明日また出勤したら返信する
というように返信できないことを予め確実に伝えておきます。

これだけでクレーマー気質の人はクレーマーにならずに
理解してくれて話を進めることができるので非常に楽です。

最初の数通の返信に関しての早さに関して意識するのには
スマホのgmail使用をしたりebayアプリでメッセージを確認すれば簡単ですね。

ebay(イーベイ)でのしつこいバイヤーへの対処法まとめ

質問数の多い人は体力的にも精神的にも削られますが、
その半面対応が良ければ一気にリピーターになる可能性も高いです。

もしも対応したくないなという場合はその人の評価を見てみると良く、
1ヶ月に60など評価が入ってる場合は1ヶ月に60点以上購入していますので
リピーターとして沢山購入してくれる可能性も当然ありますので1つの指標にしても良いです。

評価は良く購入してくれそうな人は対処して、
質問数が多いけどリピーターにならなそうなら即ブロックする。

1日の時間は限られているので何をやるのか?よりも
何をやらないのか?という視点から時間を作るのが重要です。

上記の点を踏まえて本当に対処すべきか判断した上で、
質問数が多くてもよいのであれば対処を決めていきましょう。

ただクレーマーになる可能性が非常に高い方に関しては
即ブロックをすることで保身をしていきましょう!

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