EBAY(イーベイ）で未着ケースを明けられた際の対処法

こんばんは、ICHIです。

EBAY輸出を行っていると必ず未着という問題が発生しますが、

今回はその適切な対処方法に関してお話したいとおもいます。

EBAYでの未着ケースの確認方法

help ＆ contactをクリック

resolution centerをクリック

Buyer hasn’t received an item yetと記載のある箇所を探し

take action をクリック

そうするとこのような画面が表示されます。

Send a message to the buyer を選択し、continue をクリック

そしてこの画面でBuyer（購入者）へメッセージを送ります。

ネガティブ・フィードバックを貰わない対処方法

商品が不着の際に多くの購入者が不満を抱くと同時に

ストレスを抱えてメッセージを送ってきています。

この際に重要になるのは、

しっかりと購入者心理を汲み取り対処する

ということを意識することです。

分かっているのと意識するのとでは、全く結果が変わってきます。

ただ単にクレームがきたと思って処理している出品者は

長く稼ぐことが出来ずに低評価をもらいアカウント停止に追い込まれます。

今回僕が書く対処法を真似するだけではなく

どういう意図で書かれているのか

という考え方を真似して使用して頂ければとおもいます。

顧客ケース３種類

不着の際に開かれるケースには主に３種類あります。

・即返金が必要な場合

・待ってくれる場合

・到着済みだが不着と言われる場合

です。

即返金が必要な場合

これは想像が着くかもしれませんが、

完全に購入者が激怒しており商品は不要であり

今すぐにでも返金！と要求している場合です。

この場合はケースがエスカレーションされると困るので、

すぐに返金をして対処するのが一番の得策です。

しかし、

その後に商品が万が一届いてしまった場合、

商品が無料で受け取られてしまうということになります。

そのようなことを防ぐ為には以下の英文が有効です。

[note]

Thank you for your message.

Sorry for bothering you about the problem.

I will full refund you right now,and want you to keep those in your mind below.

If the item gets your place, please DENY collecting your item.

Then the item is automatically coming back to me.

However, if you collect your item, shipping fee to send it back to me is at your cost.
(If you will keep the item with you, you can make payment again.)

I already turned research paper into japan post to figure out item location.

In case the paper said final delivery, I have to report ebay about this case again.

So please keep it in your mind.

Your money is going back to your account now.

Thanks you for your understanding and cooperation.

[/note]

これは相手の怒りをさらに逆なでしないためにもまずは返金に応じます。

そして万が一商品が届いた場合は受け取り拒否をして下さい。

という内容の文章です。

しかし、

万が一商品が届いて受け取った場合は、送料はあなた負担で、

もしもその商品が必要な場合は再度支払いをお願いします。

また、

調査依頼書を郵便局に提出して位置情報を確認してますが、

もしも配達済みと出た場合はEBAYへ報告しますのでご理解お願いします。

ということでリスクも回避した文章になっています。

待ってくれる場合

購入者の中には、どうしてもその商品が必要であり

もう少し待ってくれるという方も中にはいます。

そのような方が不安を抱いているのは、

いつこの商品は届くのか？

ということです。

なので、

このような場合は後OO日待って下さい。

というように必ずお尻を決めて返信をしましょう。

商品の到着を待って頂ければとおもいます。

というのと、

商品の到着をあと１０日待っていただき、

それでも不着の場合は返金させて頂きます。

とでは顧客の不安度はまるで違うので意識して行きましょう。

この顧客に待って頂ける際に有効な文章はこちらです。

[note]

Thank you for your message.

Sorry for bothering you about the problem.

I already turned a research paper into Japan post to figure out item location.

However,it takes a little bit long time to get answer from them.

Could you please wait for OO days more please ?

If the item does not get there by that time, I will full refund you.

Thank you so much for your cooperation.

Really appreciate it.

Thanks

[/note]

まずは日本の郵便局に調査依頼書を出しているという対処を見せると共に、

そこで安心感を得て頂けるように対処します。

その上で何日待って欲しいという明確な数字を持ってくることで

リスク無く待つことが出来ると更に安心感を持ってもらえる方法になります。

到着済みだが不着と言われる場合

最後に、稀になのですが到着済みと記載されているのに

不着ということで連絡がある購入者がいます。

その場合は郵便局が間違って近隣の方に届けている可能性もあります。

しかし、

ここで必ず覚えておいていただきたいポイントは・・・

絶対に到着済みと記載されている場合は返金しない！

ということです。

ここで返金してしまうとEBAYはサポートはしてくれませんので、

必ず到着済みの場合は購入者自身で対処してもらうようにしましょう。

その際に必要な文章がこちらになります。

[note]

Thank you for your message.

I just checked your tracking info, but shows final delivery.

追跡番号のURLを貼る

Postal service might have delivered the item your neighbor, so could you please contact them ?

They should have signature of receiver to figure out the person who received the item.

Thank you so much for your cooperation.

Really appreciate it.

[/note]

ケースの対処方法のまとめ

不着は必ず輸出を行っている限り起こりえる事ですが、

適切に対処をすれば被害は最小限に食い留める事が可能です。

その際に必要なのはしっかりと購入者の心理を汲みとり

適切に対処をすることで安心感を与えるということです。

言語がわからなくても翻訳を使ってでも、

相手の状況を理解することは必ずできるはずです。

EBAYで２年継続して販売出来るバイヤーはほぼおらず、

その原因がクレーム処理が面倒だからという理由でもあります。

自分が同じ状況になった際にどうされたら安心するのか？

そう考えるだけでも他のセラーよりも一歩リード出来ます。

いつも心がけて対処をして、トップセラーになりましょう！